宁夏联通推“480”宽带服务标准
2013-11-22 10:42:42来源： 通信世界网 作者：张澎东热度:
11月22日消息，今年以来，宁夏联通转变观念、创新发展，加快通信网络建设覆盖，借助社会资源积极构建宽带业务社会渠道营销体系，大力推进宽带品质服务，为广大客户提供了满意、优质、便捷的服务。家住银川市尚书房小区的刘晨说：“前段时间，联通跟我预约8小时内来装宽带，还不到8个小时就提前装好了，后来又连不了网，按照温馨提示卡打了电话，很快就来解决了，真是很贴心！”
在推进宽带发展战略的新形势下，宁夏联通紧抓发展机遇，创新发展，强化通信网络建设，延伸服务触角，实现与客户零距离接触，提升了客户服务口碑。面对如何合理配置宽带网络资源，有效提升宽带网络覆盖的广度和深度的问题，宁夏联通在不断加大对住宅小区光进铜退改造力度的基础上，对新建小区一律采用FTTH（光纤到户）技术，新增用户宽带接入能力超过100Mbps，4Mbps以上带宽用户占比超过75%。在经营服务中，努力解决自身营业网点、营销人员不足与客户办理业务不方便等突出矛盾问题，宁夏联通从方便客户需求、满足通信需要的角度出发，实现“多条腿”走路，加强合作，实行宽带业务的社会代理，扩大服务覆盖面，延伸服务触角，满足不同区域客户的消费需求。同时，还对宽带代理商进行划片管理，通过激励政策，有效激发了代理商建点热情和业务代理积极性，从而缩小了服务半径，增加了用户接触面，有效提升了用户感知度。
为了提升宽带服务品质，解决宽带业务受理慢、装修难等热点问题，宁夏联通在全区开展了“提升用户服务感知” 活动，投资建设宽带装维工单统一调度系统，进一步理顺宽带业务装维流程，缩短宽带装移机时限。向社会郑重承诺的宽带装移机时限（城区）：自受理之日起72小时内；宽带障碍查修时限（城区）：自用户申告起24小时内，在全区得到有效落实。为了更好地提升服务水平和服务层次，银川联通敢为人先、自我挑战、自我加压，在全区承诺的基础上，率先推出服务标准更高、挑战更大的 “480”宽带服务品牌，即在 “480”承诺区域内，宽带障碍4小时修复，宽带装移机8小时完成和具备装机条件的区域内无条件受理业务，并实施在“480”承诺区域内，宽带装移机全受理，服务超时双倍补偿的补偿标准。
在“480”实施中，一是结合工作实际优化装移修流程，建立“预约服务”与“承诺服务”相结合的宽带服务体系，从流程、支撑、考核等方面入手，加强对装维人员的管控；二是社区经理接到工单后必须在2小时内与用户预约上门时间，入户时向用户出示工号牌，核对用户办理的业务，施工时征求客户意见并给出施工建议；三是为用户调试好终端设备，并告知用户使用方法和注意事项，并为用户留下温馨提示卡，方便客户后续业务咨询和障碍处理；四是完工后必须整理工作现场，保持施工过后的场地整洁干净；五是客服部每天对“480”小区的装维工作进行回访，由运维部对装维人员的服务态度、装机维修时限、工作质量等方面考核。经过一年时间的推广和实践，用户普遍反映较好，感觉维修故障时间比以前缩短了，办理业务后装机速度也快多了，上门的工作人员也很客气，确确实实方便了广大客户。
责任编辑：饶军
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