运营创新与客服工作，之于当下广电有线运营商的意义是非常重大的，请查阅相关文章《客服、产品与业务运营：广电有线的命脉》。
而笔者从金延营主任的详细介绍中也确实感受到了吉视传媒极高的客服意识与极强的客服能力，很值得其他有线省网借鉴。
在接近两个小时的时间里，金延营主任系统地介绍了吉视传媒呼叫中心的整体情况，吉视传媒在三年以来，第一年完成了制度建设，第二年是流程建设，第三年进行团队建设。
吉视传媒客户服务系统从2010年投入使用，实行的是7×24小时的服务，现在有坐席400个，其中110个网上营销坐席，其整个的服务贯穿于整个业务，从管理上汇聚了BOSS、网厅、网服，基本满足了现阶段客户服务支撑需要，达到了或超过了当初预期的系统建设目标，可以和电信行业的客服系统媲美。
吉视传媒的整个客服建设上，围绕生产经营，其综合业务部等两年来不断地更新。随着吉视传媒业务的扩展和客服中心的服务支撑能力的需要，客服中心参考NGOSS和eTOM建设标准和多家运营商的客服系统建设经验，结合吉视传媒现有客户体系建设的实际情况，已成为吉视传媒为客户服务的支撑型团队。
随着系统的深度使用，一些扩展的需求也提了出来，作为客户服务部门，吉视传媒客服管理部分管整个网上营业厅及上门服务，吉视传媒有6000名员工，而客服管理部就分管3000多，1800多上门服务的队伍。现在有客服代表451位，其中只有15位是公司的合同制员工，其他的全部都是劳务派遣，解决了同岗同薪同酬问题，并于7月1号颁发了劳务派遣办法。
对于上门服务人员，吉视传媒客服中心实行分时段的考核，制定了相关的规章制度，都是按时间来，都由客服中心下发。从接受工单开始，一个小时分成三个时间段，对维修人员网格化的管理。把24小时分为12个时间段，每隔2小时为一个时间段，在客户中心的统一调度下，形成一点诉求多点联动的服务型团队。
吉视传媒的客户热线从用户报障到运维人员接受工单，三分钟完成一个工作流程，维修人员在接受这个工单的时候，使用移动客户系统返回工单，可以把工单的信息可以实时送到报障人手机上。客服中心只在流程上进行监管，力争做到每一件诉求都形成一个点带面的形式。
从经营角度，吉视传媒客服中心承担售前、售中、售后的服务，还建立了虚拟呼叫中心，创造经济效益，成为利润中心。
综合客服系统平台能有效完成针对用户各层级的产品宣传、业务推广工作和对用户各级的服务，实行客户管理网格化、承担用户信息收集与宣传推广工作。
吉视传媒客服中心以96633客户热线为中心，在为客户提供优质资源的前提下，为客户推荐适合的产品，提供关爱式服务。在技术角度多渠道地接入服务响应，营业厅上门服务人员能做到操作式流程化、服务规范化、管理制度化。从调度管理上面，已实现所有信息的共享，内部客户要服务，外部客户更要服务，外部客户就是400多万的有线数字用户，用户买产品，就是买服务——吉视传媒客服中心的理念是“你买我一分钱的产品，享受的是我给你的百分钱的服务”。
整个吉视传媒的服务系统是网格化的。通过统一调度指挥移动客服系统，面向全省50个分/子公司的1800多个上门服务人员，一律使用移动客户终端，为其配备智能手机。在工单的管控上，全省任何一个点出现故障，3分钟之内到5分钟就可以判定故障，还可做到运维人员迅速上门。
吉视传媒客服中心在具体实践中，很注重服务好内部客户，让50个分/子公司的老总真正认识到客服工作的重要性。并建立与实行考核运营机制，对1800多个上门服务人员实行的都是量化考核。
在对外服务方面，吉视传媒客服中心的整个呼叫中心采用的是分级的服务架构，分为普通坐席、专家坐席、高级专家坐席（VIP坐席）、值班主任坐席等。
其后，金延营主任还详细介绍了吉视传媒客服中心的投诉受理、业务咨询受理、业务受理、故障申告受理、登记单管理、知识库管理、工作流配置、公告类管理、黑名单管理、系统权限管理、员工管理、角色管理、需求描述管理、部门管理、数据元管理、服务区管理、自动派单规则维护、呼叫系统考试管理、吉视传媒客服中心系统硬件支撑架构与特色功能、吉视传媒客服中心软件系统功能、吉视传媒客服中心硬件设备升级、吉视传媒客服中心语音支付业务，金延营主任的介绍非常精彩，体现了吉视传媒客服中心的先进运营理念，但由于篇幅所限，本文不能一一呈现，有兴趣的同行可与吉视传媒客服中心作进一步的交流沟通。
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