陕西广电：三网融合加剧，客户服务是保障市场的保险闸
在本次会议上，陕西广电客户服务部部长田智民先生表示，截止到目前陕西广电的网络已覆盖全省所有的市县和80%以上的乡镇，人口覆盖率达到90%以上，发展有线电视用户600万户，其中数字电视用户420万户，发展电子政务、电子商务、集团专网一千多个，个人宽带在线用户27万户。
接下来，田总从四个方面分析了客户服务工作情况。
第一方面是巨资投入，搭建平台。陕西广电从06年开始建设完成了全省统一的坐席分散的呼叫中心，建立了全省广电网络客服电话96766，全面应用客户服务系统平台功能，推进客户服务呼叫中心工作标准化、精细化、实现了24小时随时相应客户需求的便捷服务渠道。今年陕西广电又对客服中心进行了六项投入，第一投入1400万元，对老系统进行升级改造，将分散的坐席进行集中的全省呼叫中心，项目已经立项，目前正在建设；第二投入2500余万元大规模兴建规范标准化营业厅，新建312个营业厅和服务网点；第三投资千余万元，完成了客户服务电子工作流系统的建设；第四投资400多万元，建设开通了网上营业厅；第五投资130万元在全网各营业厅建设安装和视频监控系统；第六投资90余万元开展自助缴费系统。
第二方面是完善机制，全力打造陕西广电网络温馨服务品牌。随着三网融合的加剧，客户服务已成为保障市场渗透率，解决客户投诉问题，减少风险的保险阀，为应对这一形势下的要求，发挥客户服务工作保险闸作用，陕西广电完善客户服务体系的同时，不断深化服务体制革新，全力打造温馨服务品牌。
1、服务管理制度，服务标准是做好服务工作的前提和基础，为此陕西广电网络公司先后制定了客户服务规范、客户服务量化考核管理办法、营业网店管理办法、呼叫中心管理办法、个人业务临时权限服务管理办法、客户投诉管理办法、客户服务流动红旗评比办法、客户资料管理办法、客户服务系统工单自动派发管理细则，高端VIP客户日常管理办法等30多部客户服务方面的制度规范，有效地统一了全网客户服务标准，使全省标准化客户服务有章可循，有据可依。
2、以深入开展多种活动为平台，倾力打造广电网络“温馨服务”品牌。为了打造陕西广电网络服务品牌，公司明确创建卫星服务这一特色的服务方向，并通过多个渠道朝着这个方向努力，自10年开始，全网客户工作，以每年大活动，每季度小主题，面对广大客户开展形式多样的活动，11年开展了温馨服务进万家活动，12年开展了创温馨服务品牌活动，13年又提出了面对面、手把手、心贴心温馨服务活动，再次把温馨服务活动推向高潮。同时，每季度都有明确的服务内容和要达到的预期目标，今年第一季度，陕西广电对50万的用户进行大回访，通过几年来各种活动的深入开展，温馨服务品牌已深入人心，取得了良好的服务效果和广大用户的一致赞同。
3、创建有效机制，完善监督机制。自10年开始，公司逐步构建了客户服务热线96766和三级客户服务管理体系，在全网各分支机构，聘请了一批社会管理监督员，同时建立了投诉电话和投诉信箱，和市长信箱，1231、物价局主动联系。
4、不断拓宽服务空间。一是创新服务模式，积极开展电话营销，12年3月开始，陕西广电在保障客户电话及时受理的基础上，陆续指导分支机构开展电话营销工作，并取得了一定的效果，到12年底全省累计销售高清互动机顶盒终端2600余台，发展数据宽带600余户，销售总额两百多万元，电话营销已经成为陕西广电探索实践营销的新渠道。二是方便客户业务办理，开通临时权限办理，为体现人性化服务，对未能及时缴费，影响电视收费宽带使用的客户，积极开拓思路，创新服务，今年1月在全省客户服务窗口，向此类用户提供业务开通临时权限服务，开通权限1—7日，有效满足了客户需求，塑造了广电网络的良好服务形象。同时利用授权后的电话回访进行主动营销，向客户成功推荐公司业务产品，也进行了业务宣传。三是不断地推进全省自动派单工作的开展，为进一步提高工作效率，减轻话务员的工作量，客户服务体系，开展自动派单测试，先后起草下发关于推进全省客户服务系统自动派单功能应用的通知，关于加快应用自动派单应用的通知，并通过现场培训和交流的方式，积极指导分公司完善客户资料，派单规则的建立工作，全面推动自动派单在全省工作的推广。
第三个方面是培训方面，只有满意的员工，才能为客户带来满意的服务，为此陕西广电高度重视客户队伍素质的培养，并建立了全网客户服务培训制度体系。陕西每年组织全网客服人员进行一次客户服务技能大比武活动，以分支机构为单位，通过参赛人员集中考试，技能竞答，情景模拟能方式，评比先进服务集体和优秀服务标兵，在全网形成了比学赶超的氛围。
第四个方面是考核跟进，争先创新。使全网服务水平持续提高的机制，陕西广电不断完善量化考核体系，多年来坚持客户服务“周通报、月考核、季撇批、年评优”的机制，每周下发客服周报，为全网分支机构提供互相交流学习的平台。每季度通过实地指导，现场巡检等综合考核情况，评流动红旗和给予先进奖励，每年选出服务标兵和先进单位、青年文明号等先进单位，给予表彰奖励，通过以上有效的措施，激发了全网服务人员的工作热情和干劲。
据田总介绍，陕西广电网络客户服务公司整体水平不断提升，12小时维修及时率总体达到70%以上，客户满意度平均水平保持在90%以上，得到了社会各界的一致肯定，陕西广电网络多个机构被评为优秀单位和行风点评单位。除此之外全网接受群众表扬3000余次，社会团体和感谢信等140余件。
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