客服、产品与业务运营：广电有线的命脉

1、引子：广电友好网联盟客服业务发展研讨会

7月4~6日，由广电友好网联盟主办，陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司、吉视传媒股份有限公司和北京大唐融合通信技术有限公司协办的“广电友好网联盟客服业务发展研讨会”在西安召开。

本次会议共有来自陕西省网、吉视传媒、中国有线海南分公司、安徽省网、广西省网、河北省网、贵州省网、湖南省网、江西省网、内蒙古省网、宁夏省网、深圳天威、山东省网、天津省网、新疆省网、重庆省网、广电友好网联盟秘书处、北京大唐融合通信技术有限公司、DVBCN数字电视中文网的52位代表出席。与会代表充分围绕客服中心的战略定位与职能、广电网络三网融合综合客服业务的服务理念与管理体系建设、一站式客服体系的业务管理及制度流程的建立、客户数据中心的管理及应用、呼叫中心客服代表操作流程与服务技巧、综合性业务人员的培训体系建设等展开深入的交流与讨论。

与会人员均深刻地意识到，随着广电网络全面升级改造的完成，数字电视产品业务的深度营销和全方位的综合服务将成为广电网络公司今后的发展重点，而且均认为个性化的营销及规范化的服务将为所在有线电视网络带来巨大的社会效益与经济效益。并认为，广电友好网联盟的这种会议形式很好，通过这种会议，可以相互、深入地了解兄弟单位的发展现状，可以学习“走在前面”的兄弟单位的先进经验，可以共同探讨一些重大、关键且亟需解决的共性问题。

在会中，广电友好网联盟、与会各省网的代表、北京大唐融合通信技术有限公司、相关行业专家等就广电有线电视客服的现状、发展与未来等进行了详细、深入交流。

以下是笔者参加这次会议的一些感受。

2、广电有线应努力实现以客户价值为核心。

“客户价值”是客户通过自身实现的价值和企业通过客户实现的价值的综合体。客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，还包括客户和企业关系维系的努力。一是有线运营商将关注的重点由产品转向客户。二是有线运营商从仅注重内部业务的管理转向注重客户关系的管理。三是有线运营商从重视吸引新的客户转向重视客户生命周期的维护。四是有线运营商将客户价值作为衡量和评价业绩的标准。

而从参加此次会议的整体情况看来，各地发展情况不一，有先有后。

3、已有有线运营商注意到运营与服务的至关重要性，而且也实践得很好。

参加此次会议，笔者更加深切的感受到了“运营”与“服务”之于有线运营商的至关重要性，从会议现场的介绍看来，部分有线电视网络（如吉视传媒、天威、广西广电网络等）对此非常重视，而且在也做了很不错的实践工作。

广电和电信运营商都在大力推进网络改造，都在做业务、平台、网络、终端、支撑系统的建设、改造与优化，承载广电、电信、Internet业务的网络的技术功能和业务范围将趋于一致，广电、电信和OTT的竞争将更趋向于同质化。各家之间的竞争虽然有各自发展历程影响所造成的差异性，但是在技术功能和业务范围上的总体竞争力是相差不多的，所以竞争将更加体现在运营商的运营和服务上。

有线运营商业务模式和经营行为复杂，由于历史原因形成的网络和平台资源区域不均衡，使整合后的有线运营商的网络规划设计和运行管理更为复杂。同时，有线运营商在近几年中才按运营商的方式进行运作，在运营理念、运营架构设计和服务理念上存在很大的差距，特别是在与OTT的对比中更能体现出差距。

广电行业正是在运营与服务上与电信运营商、OTT虚拟运营商有较大差异（特别是市场化程度和业务竞争相对比较低的地区）。目前，即使业务发展比较好的广电运营商，开发了很多新业态的服务，但更多的是演示业务，在业务的商业模式、运营考虑、市场引导开发、投资回报和发展战略等上面的考虑较少。同时，运营商面临着媒体化和互联网化的趋势，如何快速转变以适应行业发展成为转型发展的关键。所以，广电运营商需要进行运营创新，提高运营效率，满足市场和客户的需求，提升核心竞争力。

这就需要有线运营商进行运营架构的创新，建设适合运营的网络和架构，以能快速推出新服务和新产品、快速响应用户对于业务的融合需求、即时高效受理用户业务需求，并有效且便捷地保障故障申告、计费结算等客户服务，不断分析完善现有运营机制和商业模式，循序渐进地满足市场和客户需求。

4、广电有线的客服部门开始注重用户/客户数据的收集、整理、提供，为客户关怀、经营决策、网络运维等提供强有力依据/支撑。

广电有线网作为用户服务的接入网，是国内除了电信运营商外另一张全国覆盖率最高的网，具有更为直接的用户聚合效应。广电网具有丰富的客户信息资源和接触资源，广电运营商在为用户提供各种服务的过程中可以获得客户特征信息、用户签约的基本信息、用户网络使用状态信息和用户业务使用记录信息甚至用户的喜好、生日等信息，大量的业务及非业务数据为运营创新等提供了市场基础，可以在三网融合下创造更多商业模式，探索运营创新，开拓三网融合下信息服务的蓝海。广电运营商可以发挥全程全网的网络和客户优势，转向对业务、平台、客户、界面和数据等商业资源运营，并且整合网络与客户资源，创造新的商业模式。从这次会议看来，有的省网做得挺好，有的省网尚处于探索阶段。

5、广电有线的客服部门开始注重加强与内部其他部门的协作

目前有线运营商的业务运营架构大多数都是按设备和系统来划分运维体系的。这些职能的划分看起来很明确，确认了各个部门的工作职责，但是在实际的业务运营过程中会存在IT运营信息分散、分析效率低下、无法快速定位故障原因、存在业务监控盲点等，这些使得客户服务无法保障，业务也无法及时进行统计分析调整，造成运维人员、业务人员和客户对业务运营感知差异突出。

“客户价值为核心”的业务运营架构需要通过建立业务运营支持系统的监控，完善运营监控体系，提高业务运营的效率，为业务的开展，提供强有力的系统支持。同时，业务运营架构需要聚合运营数据，实现业务全景视图展现，以业务为主线，综合展现相关系统支撑、业务运营和客户服务数据，为管理人员提供最全面的业务全景视图。

也需要关注业务表征，实现业务运营的实时监控，从业务运营角度出发，针对业务可用性和健康性进行实时监控。同时，业务运营架构需要建立业务拓扑，实现趋势预警和故障定位，构建前台业务与后台软硬件资源的关联模型，打开后台处理的“黑盒子”，为业务问题预警和故障快速定位提供系统支撑。

从此次会议看来，在内部部门协作上，有的省网走在了前面，有的省网则正在探索与完善。

6、广电有线的运营创新与客服：尚待解决的问题

服务能力（中国）促进联盟专家委主任杨继东先生向研讨会与会者做了主题为“广电行业客服中心运营与发展”的报告。他认为，关于当前广电行业呼叫中心的运营状况，一是发展不平衡性，发展有快、有慢、有高、有低，这个规模有大、有小，发展不太平衡；二是管理不统一，这是管理体系的问题；三是平台比较落后，经常出现一些故障，这个是目前的一个瓶颈所在；四是现在的业务支撑范围比较单一，简单说都是以咨询、投诉、受理故障单派单为主，离做得更好的那些行业的呼叫中心有很大的差距。

广电行业的客服中心要想提升运营能力，最关键的就是要获得组织的支持。第一，要解决定位问题，呼叫中心应当是一个综合化的客户中心。第二，要想使我们的客服中心发展，使业务发展，就必须得到一把手的支持。所有客服中心的发展，假如得不到领导的支持，就很难有一个比较明显的变化，地位也很难得到明显的提升。第三，要改变体制，把不畅通的体制尽量改变。客服中心不仅对外，还要对内。第四，在组织内部强调合作。

更详细的情况，请关注我们即将推出的会议专题。