杨继东：改进管理推动广电呼叫中心大发展

在7月6日上午的广电友好网联盟客服业务发展研讨会上，北京优胜咨询有限公司资深顾问杨继东先生向参会者做了主题为广电行业客服中心运营与发展的报告，并与在场的其他嘉宾进行了积极友好的互动交流。

 

一、广电行业呼叫中心的发展现状

 
杨先生首先介绍了目前中国各个行业呼叫中心的基本态势。他指出，根据《2012年中国呼叫中心产业发展报告》，截至去年年底，中国呼叫中心的从业者大致已超过120万，现有坐席超过60万，涉及56个行业。近十年，这一产业的发展规模，增长率在17%到20%之间，年复合增长率也是超过了17%。从行业的分布来讲，目前为止呼叫中心仍然以电信和金融为主，其他行业规模都比较小，包括广电行业尽管在全行业中占到了一定份额，但是比例还不到1%。在电信、金融、电商、包括政府制造业等领域也相继开展了大集中的发展态势。而且这种集中，已经由原来的地域的集中变成了省的集中，再由省的集中现在已经发展成为几大中心的集中。客服一体化，若干个中心联网，这种趋势已经变成中国未来呼叫中心发展的总方向。在以电信、金融为主的呼叫中心发展过程中，广电行业、电视购物、政府热线和其他的行业，也得到了一些迅速发展。这就预示着广电行业将来处在发展的上升期，这跟我们整个的经济形势、政策环境、百姓需要，还有技术的发展都是密切相关的。
 
关于当前广电行业呼叫中心的运营状况，杨先生概括了四点：一是发展不平衡性，发展有快、有慢、有高、有低，这个规模有大、有小，发展不太平衡；二是管理不统一，这是管理体系的问题；三是平台比较落后，经常出现一些故障，这个是目前的一个瓶颈所在；四是现在的业务支撑范围比较单一，简单说都是以咨询、投诉、受理故障单派单为主，离做得更好的那些行业的呼叫中心有很大的差距。
 
杨先生指出，广电行业的客服中心要想提升运营能力，最关键的就是要获得组织的支持。第一，要解决定位问题，呼叫中心应当是一个综合化的客户中心。第二，要想使我们的客服中心发展，使业务发展，就必须得到一把手的支持。所有客服中心的发展，假如得不到领导的支持，就很难有一个比较明显的变化，地位也很难得到明显的提升。第三，要改变体制，把不畅通的体制尽量改变。客服中心不仅对外，还要对内。第四，在组织内部强调合作。
 
提升呼叫中心的运营能力，系统的支持也很关键。呼叫中心必须认认真真研究自身的需求。这些需求归纳起来主要有三个方面：话务需求、业务需求和事务需求。话务需求是最基本的，业务需求需要以开放的态度去实践，而所谓事务需求就是管理需求，即怎么去管我们的呼叫中心。
 
在技术层面，呼叫中心的发展离不开多媒体的技术渠道，离不开精细化的管理，更离不开支撑新业务的工具。尤其是最后一点，它是最核心的技术支持。另外，移动互联网也需要加以重视，包括技术的重视和客服的重视。
 

二、人是最关键的因素

 
“呼叫中心最核心的不是技术，是人。”杨先生强调。
 
首先要关注人员结构。员工也是企业的客户，怎样研究我们的员工，就是怎样选人用人的最基本的前提。第二个要研究薪酬体制。杨先生比较了一线员工和督导班长员工的结构，发现实际上大多数一线员工拿的钱都比较平均，而督导员工都比较靠上，集中在相对比较高的薪水范围之内。那么企业就必须要研究，这个薪酬体制是不是适合，这样的薪酬体制会不会导致人的惰性。第三，培训是另一个人事机制的重点。目前，企业的很多培训都集中在业务知识培训和技巧培训两点。这是有问题的。要想提升员工的素质，企业应该拿出50%以上的培训时间用于素质培训，而不是纯业务培训。
 
关于如何培养人才，杨先生认为，第一，企业要留住怎样的人才，重要的是他能不能适合呼叫中心这个行业。第二，怎样留住人才，稳定很重要。企业要想留住人才，就必须付出心血和关怀。第三，一定要强调核心团队。
 
关于人才管理，杨先生总结道，人才培养第一位，第二个就是各种能力的提升，千万不要认为应答技巧是主要的，或者说服务态度是主要的，这些不是不重要，但不主要。第三个要能优化服务流程，流程的优化代表效率的提高、能力的提高、运营水平的提高。第四是创新发展。要实现创新，就要做到服务渠道的多元化，业务种类的多样化，功能的丰富化，合作形式的灵活化。
 
“广电已经有了很多新业态，智能电视和数字电视也都有了新的业务，我们有了相应的业务手段、技术手段和相应的服务内容。”杨先生提出，“北京卫视里面有若干个频道，每一个频道里有若干个栏目，他们都有自己的一些发展思路或者操作模式，比如制片人制，或者摄制组制等模式，……我们去想想这里能给我们带来的价值，在这方面琢磨。”
 

三、专业化发展

 
呼叫中心要发展，必须要做到专业化。首先就是管理团队要专业化。第二是业务专业，要做到服务规范、流程规范、制度健全。最后是标杆要明确，要想走向专业化、规范化，就要树立一个标杆，我们把它称作行业标准。我们应该按行业标准来做，就是达到行业认证的要求。整个中国呼叫中心行业也有不同类型的认证标准，我们应该使我们的企业走向这样一个专业化的发展之路。