孙宇：优化呼叫中心系统建设提升客户服务品质

7月6日，由广电友好网联盟主办的客服服务业务发展研讨会在西安曲江国际会议中心举行。大唐融合通信技术有限公司解决方案部经理孙宇先生在会上做了主题演讲。

 
孙宇先生认为，呼叫中心是客户服务体系建设的重要组成部分。广电的客户群最习惯的联络方式就是电话，呼叫中心便通过对外统一的服务号码，来提升树立企业的服务形象和客户服务效率，降低实体营业厅的运营压力，从而降低运营成本。呼叫中心也是企业创造营利增长点的一个载体。通过集中化服务，有利于进行产品营销和开展增值业务，为广电创造利润。
 
孙经理从4个方面重点向与会者分享了他们的业务经验，即呼叫中心系统建设过程中的关键要素、容易遇到的问题，以及相应的解决办法。
 

一、呼叫中心系统建设概述

 
呼叫中心的建设原则包括实用性、易扩展性、稳定性和安全性、易维护性。易扩展性是指在建呼叫中心（特别是省网）的时候，可以考虑系统建设成本的问题，通过系统具备交换平台的扩展能力和业务应用的扩展能力来选型。这样可以使系统预先进行规划，后期分布建设，来节省初步系统建设的成本。稳定性主要是指，现在这样一个服务几百万、上千万用户群体的集中化的系统，不管是在交换平台还是业务应用平台，都要保证良好的稳定性。
 
客户服务体系建设要考虑的因素有组织架构、民族地域语言，以及业务种类、用户规模、用户特点和业务功能。组织架构是影响呼叫中心系统建设部署架构的一个主要因素。现在做省网整合，要先将全省的网络合而为一，呼叫中心才可以建设省级集中式呼叫中心。这对后面的建设成本、运营成本、服务效率、维护成本和营销服务方面都有很多好处，也利于后期业务扩大、系统规模扩大。业务的种类和用户规模，决定了呼叫中心系统建设的规模。业务种类越多，需要服务的业务内容就越多，客户越多，可能发生这种服务需求的概率就越大，这个是用户规模和业务种类对呼叫中心的影响。
 
“我们有多少万用户，到底建多少个坐席合适，有多少个中继，建多少个IVR，我们都有标准的模型。”孙经理提到，“这个模型里面包括的主要因素有总用户数、平均每月呼叫次数、忙听集中系数、忙时集中系数等。”建设呼叫中心系统时不能只考虑平均值，这也就是要建设集中式呼叫中心的原因。现在地级市比较多也就是在二三十个坐席，即使有这么多坐席，在发生大故障或者机顶盒升级等情况时，也会出现话路全忙的状态，而集中式就可以共用服务资源，规避响应问题。通过这一模型，大家就很容易确定呼叫中心规模，当然也要根据实际业务的开展情况进行预测，或者参考其他广电或者运营商呼叫中心建设规模，这些都是很好的解决方案。
 
另外，孙经理也提到，在进行客户服务体系建设时还需要在边界划分、语音通信平台、数据积累、系统对接、知识库等方面花大力气投入。
 

二、如何新建呼叫中心系统

 
孙经理指出，新建呼叫中心系统的整体流程包括立项、范围确认、流程树立、结构规划、组织结构、需求整理、招标建设等。他随后着重介绍了确认服务范围和梳理服务流程的一些办法。
 
服务范围该如何定义，呼叫中心到底应该干什么？孙经理认为，服务范围涉及到业务种类和服务内容两个方面。他把这两项做成一个矩阵，通过这个就可以看到数字、模拟、高清宽带数据和充值卡等业务种类，里面的服务内容包括咨询、报修、投诉、营销、关怀、冻结、冲正、解锁等业务。
 
至于服务流程的梳理，孙经理以数字电视报修业务为例，提出服务流程“四步走”的模式。第一步就是与客户进行联络，第二步是要对这里面每一项任务进行划分和分配，第三步要对流程里面的规则进行确认，第四步是进行异常处理。通过这四步走，客服中心就可以很容易地划分出某个业务。针对实际的组织架构，业务需求和岗位，我们将每一个业务细化就可以了。
 

三、分散式呼叫中心整合

 
分散式呼叫中心的交换设备不一致，中继设备不一致，服务号码不一样，从管理角度来讲可能组织架构也会有差异。在对省市进行呼叫中心的整合时，这些情况就经常会出现。对此，孙经理提出了几点解决办法。
 
首先要明确需求。什么叫整合？我们想管理到什么程度？这里面就分成三个管理的级别：一是统一服务号码，二是服务数据的管理，三是省中心集中的管控。统一服务号码即统一交换平台。地市和县是共用的，业务系统也是共用的，这就有利于地市的统一管理。
 
统一数据则可以通过服务数据管理这个方式来解决。在中心建立一套应用和数据的平台，每一个地市将数据通过内部网络定时、定期传给省中心平台，省中心平台进行统一的监控分析。
 
省级的统一监管则要面对分布式部署、远端坐席部署和集中式部署这三种方式。分布式部署需要对业务进行梳理，要知道每个地市的差异。它的优点是能充分利旧交换设备，缺点是路由策略复杂，维护难度大，业务系统需要重新对接。
 
远端坐席部署的优势在于省中心平台易于维护变更，但缺点是原有设备无法使用，坐席分散、管理难度比较大。
 
集中式坐席的优点在于总部管控高，资源利用率高，运营成本低，改造升级成本低，易于形式完善的KPI指标，数据资源丰富，决策依据强，系统集中，易于维护，易于开展增值业务。它的缺点则包括原地市坐席人员编制问题，地域语言问题，与运营商协调沟通长话费和区域号的问题。在坐席人员编制方面，我们可以利用地市原有系统和资源进行本地化营销，可以进行本地的工单调度、催促和协助确认。这样便有利于发挥原来一些呼叫中心的设备和人员的作用。
 

四、集中控制分布式坐席架构的整合

 
集中式控制分布坐席的整合，其实和上面第三点说的基本一致。这种系统现在一般已经具备了一定的运营经验，有相关的业务规范和管理制度。整合步骤要通过业务梳理，服务团队建设和系统搭建来完成。
 
最后，孙经理介绍了呼叫中心系统建设要注意的事项。第一，客服体系是提升客户忠诚度的必要工具，是企业业务发展的基础。为完善服务体系的建设，广电的领导一般都要去下定决心来辅助团队建设，组织结构调整，也可能制定一些相应的奖惩制度。第二，明确需求，按主次分级，呼叫中心建设应该抓住需求的根本问题，避免不适用的建设。第三，要侧重业务和系统集成工作，而非侧重交换。第四，要协调建设规模比例，结合自身业务，通过计算模型进行综合分析。第五，广电系统的管理团队、服务水平，业务发展水平的因素要不断地完善，参考质量管理体系PPCA流程和思想，而盲目建设和变更需求则会对运营造成很大的影响。第六，要提供给坐席人员足够的发展空间和激励政策，解决坐席人员流动频繁的问题。