深度解读乐视售后服务：还是有那么一点儿不放心
2013-06-06 08:24:24来源：虎嗅网 热度:
写在前面的话：本文写作方式较为传统，并非互联网文章风格，请各位谅解。
作者介绍：6年客服管理经验，拥有COPC注册协调员认证，COPC高绩效管理认证
坦率的说，中国老百姓还真没富裕到东西坏了不修直接扔的那个地步，所以对于电视这类大件儿家电而言，售后服务还真是一个需要考虑甚至是重视的问题；今天（6月5日）拿到了乐视智能电视的公开售后服务承诺，作者从专业服务管理人员的角度，就其中一些关键字为各位解读一下。
一站式服务
乐视定义的一站式服务中，有两个地方引起了我的注意：客服人员上门适配遥控器以及帮助用户注册，分别谈一下吧：
1）上门适配遥控器：在传统TV行业中，遥控器由于采用红外连接的方式，是不需要适配的，但是在智能电视的时代，大量遥控器为了满足传输语音和重力感应数据的因素，试用了2.4G和蓝牙的连接方式，因此在使用之前需要对于遥控器进行适配处理。
乐视之所有需要由服务人员上门做遥控器配对处理，猜想有以下可能性：（1）节约成本考虑：由于遥控器和主机在不同地方生产最后放到包装箱里，因此可能在产线上出于节约操作工时的考虑，取消了遥控器配对的过程；（2）很可能产线上就没有遥控器与主机联测的步骤，同样也是处于节约成本的考虑。
2）帮助用户注册：为了验证这一点，作者专门使用乐视C1S进行了注册过程的体验，得到的结论是：这很可能是近期以来用户注册体验最糟糕的产品定义了，再加上全键盘输入法的局限，整体注册体验非常不好，为了保证足够的付费用户激活率，只能让客服人员完成注册。
建议：建议能够在出厂的时候完成遥控器配对的操作以提升用户体验，另外优化注册逻辑，例如可以考虑手机摄像头扫描+二维码识别的方式将用户账户和充值卡关联。
30天包换和提供维修备机
1）针对于30天包换这一点，乐视其实没有讲太清楚的是，15天包换并不是什么故障都包换，打个比方说，遥控器坏了肯定不包换，这是因为遥控器故障不属于三包故障，那么对于乐视而言，第二个十五天的换机，将采取什么样的标准呢？这个是需要和消费者说明的；如果在第二个15天内出现三包故障，但是由于生产物流等原因无法供货，是否还会和第一个15天一样为用户做退款处理呢？
2）提供维修备机这一点，在作者来看不应该是一个值得宣传的点，原因很简单，对于用户而言，希望的是售后服务人员能够上门一次解决问题，将设备现场修复，而不是取走后提供备机，修复后再送到用户家中造成对于用户的二次打扰
建议：明确换机政策，提升维修现场解决率。
3.5秒接听电话，200坐席，200外包，arvato
这一部分和呼叫中心有关，可能会有一些专业，请各位读者谅解。
负责任的说，当我听到5秒钟接听电话这个承诺的时候，我认为不是说这个话的人疯了，就是负责排班运营的人很快就要疯了：在呼叫中心中，对于将100%的电话在5秒钟内接起是一件不可能完成的任务。
我们先把这个数据扔在一边，先来考虑一下：我们平时致电某服务热线的时候，首先关注的是什么？甜美的声音？快速的接起？其实这些都不是，最重要的是第一时间解决问题！如果基于这一点的话就更让人担心了，因为就目前来看，在业内Arvato更多的是承接类似于BMW、国航等偏重客户关系管理的外包呼叫中心，而对于乐视而言，更重要的是问题的解决，这就需要一个SolutionCentre，类似于PCCW做Nokia的外包一样，能够更加偏重技术问题的解决；另外，看到200外包+200自建的组织结构，猜想可能会使用外包坐席成为0线负责电话接起，以满足5秒接起的SLA，然后采用自建呼叫中心人员回拨的方式进行用户问题的处理。如果真的是这样，那么用户可就又要被打扰两次了。
建议：过短的电话接起SLA对于用户体验的提升效果并不大，建议考虑在运营导向上偏重技术解决吧，100%的FCR比起100/5的SL重要多了。
责任编辑：秦蒙蒙
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